El video del vigilante insultando a una pasajera encaja en un patrón: estaciones congestionadas, personal de seguridad que asume tareas de orientación sin contar siempre con herramientas, y usuarios que, entre el afán y la frustración, exigen respuestas inmediatas. Esa mezcla —cuando no hay señalética clara— eleva la probabilidad de un choque.
Para entender el episodio hay que mirar la arquitectura del servicio: TransMilenio opera con contratos de vigilancia privada; cada firma debe aplicar protocolos de trato, pero la realidad en hora pico desborda libretos. La frontera entre control (evitar colados, reaccionar ante riñas) y servicio (dar información) se difumina, y ahí nacen conflictos.
La evidencia comparada sugiere que tres intervenciones reducen la fricción: mapas legibles en puntos de alto flujo, anfitriones de información en hora pico y formación de vigilantes en habilidades blandas (desescalamiento, escucha activa, lenguaje no violento). La ausencia de estas piezas transforma dudas legítimas en disputas.
También pesan los incentivos: si la evaluación del vigilante privilegia métricas de control (colados evitados, objetos decomisados) por encima de la satisfacción del usuario, el trato tenderá a endurecerse. Equilibrar indicadores importa.
En Bogotá se ha registrado un aumento de episodios de violencia y evasión en estaciones, lo que presiona al personal de vigilancia. En ese ecosistema, una respuesta destemplada —como la del video— no solo vulnera protocolos: deteriora la confianza en todo el sistema.
Otro componente es el circuito de quejas. Aun cuando existen líneas y apps para reportar maltrato, muchos usuarios desconocen los canales, o sienten que no hay retroalimentación. Publicar estadísticas de sanciones y capacitaciones puede enviar una señal de corrección.
¿Y qué hacer? Además de sancionar, conviene aprender del caso: reforzar inducción a contratistas, incluir módulos obligatorios de atención al ciudadano, y establecer puntos de información separados del cordón de seguridad. Es más barato prevenir que reparar reputación.
A nivel de comunicación, campañas que muestren derechos y deberes —del usuario y del personal— ayudan a alinear expectativas. Nadie está obligado a tolerar insultos; nadie debería ser hostigado por preguntar.
Finalmente, el seguimiento importa: si el episodio se queda en viral del día, el sistema pierde la oportunidad de mejorar. Si se traduce en ajustes, puede ser un punto de inflexión.
Reacciones y consecuencias
Colectivos de usuarios pidieron medidas correctivas y un plan de anfitriones en hora pico. Desde el sector seguridad, se resaltó la necesidad de cuidar a los vigilantes —frecuentemente agredidos— y, a la vez, de exigir trato respetuoso siempre.
La administración distrital ha venido activando operativos y campañas; el caso agrega presión para mostrar resultados medibles: sanciones, capacitaciones y mejoras en señalética.
Cierre
El video reveló la grieta entre lo que esperamos y lo que el sistema entrega en el contacto humano. Superarla exige rediseñar puntos de información, entrenar mejor y rendir cuentas.
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